汽车售后服务有什么要求吗，汽车4s店售后经理应具备的哪些条件
来源：整理 编辑：维修百科 2023-01-09 00:56:25
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1，汽车4s店售后经理应具备的哪些条件
任职资格： 1、大专及以上学历； 2、三年以上汽车维修行业同等岗位经验； 3、熟悉国家汽车相关法律法规； 4、具有一定的服务营销知识以及丰富的汽车理论知识和汽车维修经验； 5、有较丰富的管理经验、较强的组织、协调能力及较强的语言表达能力。
2，应聘汽车售后服务顾问需要具备哪些条件呢
作为汽车售后服务顾问需具备以下六个方面的条件：1.懂汽车，掌握汽车构造、性能、性价比分析工具。2.懂市场，掌握行业背景市场大局与市场动态。3.懂营销，掌握和恰当地运用市场营销的精髓。4.懂销售，掌握销售流程销售话术与销售技巧。5.懂服务，掌握沟通交流服务与售后服务方法。6.懂客户，掌握客户心态消费心理与决策方式。
3，想要做好一名汽车售后服务人员必须具备哪些条件
1、衣着整洁，礼仪得当，积极向上，热情和蔼，平易近人，让客户愿意和你沟通交流，客户的第一印象是今后工作的基础。2、对本店所销售的车型有必要的了解，能正确回答客户的问题和求助，是工作的基本要求。3、关心顾客，经常主动联系客户，征求他们的意见和建议，提醒他们对车辆做必要的检查维护。4、努力学习，了解汽车厂商的最新动向和销售政策，能正确回答厂商售后服务部的提问和考核，为本企业加分。5、与同行、修理工、技术总监保持沟通，了解基本的故障排除方法和途中急救的必要措施，使客户感到有你就很放心很温暖，是工作的努力目标，当好本企业的窗口形象。
4，汽车售后服务流程的七步法是哪些
是六步：（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。（4）主动迎接，并引导顾客停车。（5）使用标准问候语言。（6）恰当称呼顾客。汽车售后服务注意事项：在夏季用车，天气炎热汽车易开锅，在汽车开锅的情况下，司机切勿自己动手检查，因为在开锅的情况下，打开引擎盖，水箱蒸汽温度过高容易导致脸部或者身体其他部位被烫伤。 正确的做法是首先把车停在路边。
5，汽车特约维修站应具备哪些条件
一，基本管理包括组织机构设置，人员的配置，岗位设置，财务核算。员工的培训和电力外部的形象要求等都有相应的标准。二，接待管理是标准化的要求，如接待流程，标准话术。收费标准，客户档案管理等有规定的要求。三，维修车间有管理标准。四，设备工具管理要求专人负责品牌数量，规格统一。五，信息管理标准，统一专人专管，反馈及时有效。六，基本设施布局，设施，位置，标识等要求统一。七，人员要求需培训并考试合格后方可上岗。八，必须具备相应的业务接待大厅，并有相应的标识。九，备件仓库及货架管理要求，面积布局，库存管理等一致。十，对服务的便利性有规定，如公开的对外24小时在线服务。和24小时紧急救援功能。首先要有汽車維修的高級證，然後對自動變速器，電噴的原理要特別的精，在就是要寫論文，還有就n對一的論文答辯。（n）是指好幾個考官
6，汽车售后服务有年龄限制吗
有的汽车4S店的汽车服务顾问不算完全的吃青春饭的，不过这个岗位35岁以上是不招人的（超过年龄了），反正我见过这个售后顾问最多的男生也就是30出头，所以干这行要干到退休也是不可能的，基本到了30岁以上就会考虑转到汽车销售上去，汽车销售业务员是可以干到35岁以上的。做汽车售后服务其实没什么技术含量，主要日常工作就是接车，有客人开车过来保养，就要负责接待，然后招呼客户，开单子，然后去和4S店做保养的师傅交接，等车保养好了再交还给客户。基本就是这些事情，还有就是有客户来提新车的，你也要负责接待。基本就这些了。所以这行干个你20岁进去干个10年没有问题的。没压力工作环境也不错。
7，汽车4s的售后前台接待都会有什么要求呢
可能需要做的工作有：? 及时问候客户并周到热情地应对客户的询问；? 引导客户至其所要求的销售顾问或者可用的销售顾问；? 在客户等候时照顾客户并提供茶点；? 及时更新接待处的总机电话清单；? 快速接听电话，筛选相应的询问并转接至适当的人员或部门；? 为客户安排约定并按照客户的要求记录信息；? 支持市场和客户关系管理活动的实施；? 快速将客户投诉通知相关部门和/或市场及客户关系经理；? 按要求及时、快速更新客户数据库中的销售信息；? 在展厅日志中记录所有客户的关键活动和销售线索；? 保持接待区和前台的清洁、有序，给客户留下积极的印象；? 根据经销商的政策，在展厅中展示当前的产品推广材料；? 支持市场及客户关系部完成一般行政管理工作；? 对来信进行分类和分发，并与行政专员一起准备包裹和发出信件。主要职责和权限：1.接待维修顾客、解答顾客咨询。2.负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜3.管理维修进度、跟踪维修质量和效果。4.受理客户投诉及调查统计客户满意度。5、客户关系管理及联络工作看重表达，服务态度能力！都要求对车有一定的了解~~~可以做培训的！? 热情；? 细心；? 工作认真负责，有责任心；? 更新接待处的总机电话清单；? 善于沟通；? 处理好客户关系；? 快速更新客户数据库中的数据；? 能够独立完成自己的工作（来自艺轩汽车网的回答，希望对你有用）
8，汽车售后服务内容汽车售后服务包括哪些
很多人在4S店铺取车后，对汽车售后服务只有一个大概的了解，却不知道汽车售后服务的具体内容，会给我们后续的汽车保养和维修造成很多不便。今天给大家讲讲汽车售后服务的具体内容。汽车售后服务内容售后服务主要包括1.为消费者安装和调试产品。2、根据消费者的要求对使用进行技术指导。3.确保维修备件的供应。4.负责维护服务5.实施产品上；三包即包修、包换、包退。现在很多人认为产品的售后服务是为了三包这是一种狭隘的理解。6.处理消费者的来信来访，回答消费者的询问。同时，通过各种方式收集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。驾车者应熟悉汽车售后服务的具体内容，维护自己消费者的权益。也可以避免与4s店的售后服务产生不必要的纠纷。今天的内容就到这里。更多信息，请多关注我们！
9，我想自己开个汽车售后服务 但不知道要那些条件需要哪些资料去哪
汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见"客户档案基本资料表"）。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出"下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定"下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在"销售"后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作； 并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格： "客户档案基本资料表"、"跟踪服务电话记录表"、"跟踪服务电话登记表"、"跟踪服务信函登记表"。
10，汽车售后服务包括哪些内容
汽车售后服务内容售后服务主要包括：1.为消费者安装和调试产品。2、根据消费者的要求对使用进行技术指导。3、确保维修备件的供应。4、负责维护服务；5、实施产品上；三包即包修、包换、包退。现在很多人认为产品的售后服务是为了三包这是一种狭隘的理解。6.处理消费者的来信来访，回答消费者的询问。汽车服务包括售前、售中、售后三项服务。以汽车为例，所谓售前服务是指成品出厂前的服务，如产品开发、设计、质量控制、市场调查等。销售服务是指促进销售的服务，包括销售咨询、广告、贷款和保险融资等。在国内，大多数的售后服务主要是维修和保养服务。大多数车主比较关心的汽车售后服务内容就是汽车的保养保质期修理了，汽车的各零部件都有不同的保质期，比如像汽车发动机的保质期是三年，但是车主可以选择购买4S店的延保服务，可以将发动机的质保期延长为6年，这样子对车主会更加有保障，但是延保也是有免赔条款的，比如像人为原因造成发动机故障的，就算是在延保期内，4S店也不会保修的。
11，开汽车修理店要具备哪些条件
汽车修理作为中国未来的潜力市场，近年来受到各界关注。那么，要开办汽车修理店，要具备哪些条件?应该设置哪些人员岗位?又需要哪些通用设备?此文详细为您解答。汽车维修属于汽车服务业的一种。汽车服务业还包括：汽车养护和汽车用品销售。本文涉及的是汽车修理。首先，领取名称预先核准通知书后，需要到交通委审批汽车整车维修经营许可二类汽车维修企业：从事汽车小修、汽车维护及符合相应条件的专项修理生产的企业。汽车维修：汽车维护和修理的泛称。开业条件：指进行各类汽车维修作业必须具备的人员、设施、设备、经营管理、质量管理、安全生产、环境保护和特殊技术认证等条件。汽车小修：用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。汽车维护：为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。专项修理：是指对汽车单项或几项附属总成、附件、零部件、专用装备、电器仪表、轮胎、漆皮、装修涂饰等项(件)中的一项或几项进行专业性的修理修配、工艺加工、技术服务，以及对汽车的技术状况检测、技术改造、改装等类型的作业。其次，需要配备哪些人员，具备汽车修理行业相应的人员条件。企业厂长(经理)：具有高中以上文化程度，从事汽车维修行业经营(管理)工作两年以上或经济(技术)管理工作四年以上。技术人员：至少有一名汽车专业或机械专业助理工程师或工程师(或具有初级专业技术职称任职资格的工程技术人员)负责技术工作。质量检验人员：至少有两名经过行业培训，取得汽车维修质量检验员资格的人员，负责质量把关工作。管理人员：至少有一名经过培训的财务结算人员，有一名经过培训的统计人员。上述人员均应具有本专业任职资格证件。技术工人：企业工种设置应与其从事的生产范围相适应，各工种技术工人人数符合生产规模、生产工艺的要求。企业维修工人中中级以上技术工人不少于50%。生产工人应经行业培训，持证上岗。设施条件(生产厂房、停车场地32313133353236313431303231363533e78988e69d8331333332636336)及硬件设备条件也是必不可缺的。具有满足生产需要的生产厂房和停车场地。其面积、结构和设施应与承修车型、生产规模和生产工艺相适应，并符合安全生产、环境保护、卫生和消防等各项要求。地面坚实平整，停车场地界定标志明显，不准占用道路和公共场所进行维修作业和停车。汽车维护、修理、检测诊断作业均应在厂房内进行，各主要设备设置在厂房内。主生产厂房面积不少于200平米，停车场面积不少于150平米。租赁的生产厂房、停车场地均具有合法的书面合同书。配备的各种设备具有良好的技术状况和安全防护装置，能够满足加工、检测精度要求和使用要求。主要检测设备、计量器具须经计量检定，并取得计量检定合格证。通用设备 a)电焊设备 b)气焊设备 c)空气压缩机。汽车修理作为中国未来的潜力市场，近年来受到各界关注。那么，要开办汽车修理店，要具备哪些条件?应该设置哪些人员岗位?又需要哪些通用设备?此文详细为您解答。汽车维修属于汽车服务业的一种。汽车服务业还包括：汽车养护和汽车用品销售。本文涉及的是汽车修理。首先，领取名称预先核准通知书后，需要到交通委审批汽车整车维修经营许可二类汽车维修企业：从事汽车小修、汽车维护及符合相应条件的专项修理生产的企业。汽车维修：汽车维护和修理的泛称。开业条件：指进行各类汽车维修作业必须具备的人员、设施、设备、经营管理、质量管理、安全生产、环境保护和特殊技术认证等条件。汽车小修：用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。汽车维护：为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。专项修理：是指对汽车单项或几项附属总成、附件、零部件、专用装备、电器仪表、轮胎、漆皮、装修涂饰等项(件)中的一项或几项进行专业性的修理修配、工艺加工、技术服务，以及对汽车的技术状况检测、技术改造、改装等类型的作业。其次，需要配备哪些人员，具备汽车修理行业相应的人员条件。企业厂长(经理)：具有高中以上文化程度，从事汽车维修行业经营(管理)工作两年以上或经济(技术)管理工作四年以上。技术人员：至少有一名汽车专业或机械专业助理工程师或工程师(或具有初级专业技术职称任职资格的工程技术人员)负责技术工作。质量检验人员：至少有两名经过行业培训，取得汽车维修质量检验员资格的人员，负责质量把关工作。管理人员：至少有一名经过培训的财务结算人员，有一名经过培训的统计人员。上述人员均应具有本专业任职资格证件。技术工人：企业工种设置应与其从事的生产范围相适应，各工种技术工人人数符合生产规模、生产工艺的要求。企业维修工人中中级以上技术工人不少于50%。生产工人应经行业培训，持证上岗。设施条件(生产厂房、停车场地)及硬件设备条件也是必不可缺的。具有满足生产需要的生产厂房和停车场地。其面积、结构和设施应与承修车型、生产规模和生产工艺相适应，并符合安全生产、环境保护、卫生和消防等各项要求。地面坚实平整，停车场地界定标志明显，不准占用道路和公共场所进行维修作业和停车。汽车维护、修理、检测诊断作业均应在厂房内进行，各主要设备设置在厂房内。主生产厂房面积不少于200平米，停车场面积不少于150平米。租赁的生产厂房、停车场地均具有合法的书面合同书。配备的各种设备具有良好的技术状况和安全防护装置，能够满足加工、检测精度要求和使用要求。主要检测设备、计量器具须经计量检定，并取得计量检定合格证。通用设备 a)电焊设备 b)气焊设备 c)空气压缩机。专用设备 a)零件清洗设备(符合环境保护要求) b)汽车举升设备 c)喷(烤)漆房(符合环境保护要求，允许外协) d)车身车架校正设备(事故车维修必备) e)燃油喷油器清洗及流量测量仪 f)汽车空调冷媒加注回收设备 g)充电机 h)机油加注器 i)齿轮油加注器 6.7 试验与检测设备及仪表 a)汽车电控系统检测仪 b)汽车废气分析仪 c)前照灯检验仪 d)点火正时仪 e)烟度计(柴油车维修必备) f)转速表 g)真空表 h)轮胎气压表 i)气缸压力表 j)电工万用表 k)电液比重计 6.8 主要计量器具 a)外径千分尺 b)游标卡尺 c)前束尺 d)厚薄规。
12，智能汽车时代的售后服务人员从业要求
摘要
你好，首先除了有良好的职责素养之外，对智能汽车时代售后人员的要求是必须要对智能汽车的基本原理与构造有最基本的了解和掌握，以便能更好的与客户沟通交流！
咨询记录 · 回答于2021-05-19
智能汽车时代的售后服务人员从业要求
你好，你的问题我已看到，正在整理答案，稍等！
你好，首先除了有良好的职责素养之外，对智能汽车时代售后人员的要求是必须要对智能汽车的基本原理与构造有最基本的了解和掌握，以便能更好的与客户沟通交流！
对于新能源车的结构，尤其是3电系统的结构了解。常见的故障诊断维修。这些都是可以预料到的。但是还有智能化，网联化。应对这些新的变化，售后的从业人员要做好哪些准备？
其实严格意义来说智能化与联网化本身就是发展趋势，如果能够把握发展的机遇，还是从提高自身素质做起，才能做到游刃有余！
13，汽车售后服务有哪些
汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务.【摘要】汽车维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量，反映了企业经营者参与市场竞争的意识与技巧。虽然多数4s企业，对来店客户进行电话回访的工作已经持续了多年，企业也的确通过客户的反馈信息，对自身的服务改善起到了一定的作用。但是，随着市场环境的不断变化，客户需求的日益提高，客户回访的作用却在不断地减弱或消退。 【关键词】汽车维修 客户回访 售后服务 流程 【正文】 一、汽车维修客户回访工作流程 （一）客户回访工作流程 客户回访作为最基础的工作在整个信息评估中占有举足轻重的作用。 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况及维修动向； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度； 维修回访流程： 询问维修后车辆使用情况 车辆维修 五日后电话回访内容是否解决了车辆出现的问题维修质量 对整体服务进行满意度调查 服务质量 抱怨、批评、建议、表扬 价格结构 及时记录存在抱怨的客户 填写顾客抱怨及返修单需落实解决问题规定责任人 总经理亲自审阅完成时限 问题客户变忠诚客户 （二）信息中心 不能立即解决的：3日内把相关信息和临时决定告诉顾客检查完成情况可以解决 无法解决：问题客户规定责任人完成时限向客户解释原因忠诚客户 抱怨解决后的：2日内打电话给顾客询问是否满意 顾客给予表扬进行通报，以示激励 每日整理回访内容 顾客提的建议慎重考虑，适时采纳 顾客的批评及抱怨疑问回电话及返修 每月 整理每日回访表格对出现的问题进行分类与相关部门负责人沟通分析回访率 制定解决问题详细措施形成报表满意率 抱怨率 现在正在开展将每位客户建立一份单独的回访表格，以便下次信息人员在回访时，了解该客户车辆使用情况及曾经出现的问题、投诉的相关信息，使回访更有针对性的进行，并将客户回访记录表与维修记录表统一归入客户档案统一保存。 （三）工作各个方面公司建立了哪些制度 建立了客户档案管理制度，客户回访制度，及投诉解决流程。 （四）工作中遇到过哪些问题，是如何解决的 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对汽车的专业知识并不是十分了解，对产品的质量有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。发生客户投诉的时候，因为是车辆或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。 （五）对信息工作的监督及员工的绩效考核如何开展 下一步我们将开展量化的服务标准体系，采取项目评分制。 我们将每个员工作为100分的分值，根据日常要求的服务规范进行分数累计；通过客户的反馈，奖励的分数和批评的分数进行相应的加减；对分值低的员工提出批评及考核，对分值较高的员工及部门进行嘉奖。 对照相应的分值标准，得出量化的服务分数，对业务部门、业务人员进行公正、准确的客户服务能力考核，同时对业务人员的绩效考核评定也起到辅助的作用，例如客户的满意率、解决问题的实效性、客户提出的表扬、批评占有率等。 量化的服务标准体系，是一项切实有效的监督管理办法。可以让我们准确的找出自身的差距，及时改进，更好的把握市场、争取客户，成为同行业中客户口碑、满意度最高的企业。 （六）现场客户调查是如何开展的 现场客户访谈主要是与客户开展面对面的交流，通过与前来维修的车主进行深入的了解、沟通，把客户当成是朋友一样的亲情交流，引导出相应的话题，对现在存在的问题及现象以客观的角度倾听并加以分析，通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。 （七）售后回访中的一些技巧应用和经验 与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 2.顾客一般不会觉得自己的车有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到车的良好性能。 3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下"你正匆匆忙忙"的印象。 4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。 5.如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，你要确保你们经销商的某个人会再打电话给他. 客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表视对问题的重视。 6.回访人员的培训也是十分重要的，要了解相关的专业知识。 7.提高对突发事件的处理能力，每天回访时会有不同的客户，良好的心理素质、应变能力是十分重要的。 二、汽车维修企业客户回访管理 企业生存与发展的根基，来源于客户基盘的不断积累与客户开发途径的不断延伸。虽然企业在实际运营中，客户流失的现象不可避免。但是，如果企业在连续的统计时段内，新客户的增量大于其流失量，那么基本可以认定该企业仍然在健康状态下运营。如果反之，那么企业的生存与发展必然受到威胁。 汽车维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量，反映了企业经营者参与市场竞争的意识与技巧。虽然多数4s企业，对来店客户进行电话回访的工作已经持续了多年，企业也的确通过客户的反馈信息，对自身的服务改善起到了一定的作用。但是，随着市场环境的不断变化，客户需求的日益提高，客户回访的作用却在不断地减弱或消退。其原因是多数客户已对这种例行公事般的电话回访产生了厌烦情绪，另外企业也很少从电话回访中得到有价值的信息与建议。久而久之，客户回访的特色与真实意图便在平凡的企业运作中被逐渐消磨。 所以，对客户回访质量的研究与策划，应成为企业顺应市场潮流，实现服务增值、提高服务质量而进行的重点改善计划。 （一）客户回访话术的重要性 企业认真研究与落实客户回访，并且将客户回访作为有效的企业管理工具，对企业的服务成效进行全方位的跟踪，倾听客户的反馈与希望，这必将给企业综合素质的提高起到重要的作用。 1、策划优质回访话术、提高客户参与热情：参考售后服务工作的特点与管理关键点，并结合客户现场感受的关键点，而策划相应的回访话术，倾听客户对企业服务的相关评价，是客户回访工作最重要的组成部分。 回访话术的策划质量，反映了企业经营者对客户回访工作的理解与支持的程度。陈旧的回访话术不但不会给客户带来参与的兴趣，反而会引起客户对回访工作的抵制。所以，企业相关管理部门，应该针对企业阶段性的改善重点、根据客户的车龄车况与相关的服务项目，制定能够增加企业收益与客户感兴趣的回访话术。 2、通过优质话术来调研客户对服务细节的需求与感受：当企业改善项目与客户需求相一致，客户满意度才能得到显著的提升。所以，客户回访的重点，是调查客户对服务细节方面的需求与感受，而不是采用简单的问询来完成企业交给的重托。 3、回访话术应适时推广企业的后续服务并争取服务增值：回访人员应通过客户的试车报告与完检报告中的相关提示，来进一步挖掘客户的服务需求。尤其是与转向和制动有关的潜在维修项目，应告知其利害关系，提醒客户尽早解决故障隐患。 4、回访话术应突出企业将在近期推出的各项优惠活动：充分利用回访契机，并结合客户的车龄车况，主动向客户介绍企业在近期即将推出的各项优惠活动，并可以当场接受客户的预约需求。 （二）客户回访机构的管理改善 关于客户回访管理隶属权的问题，也经常困扰着部分的企业经营者。从品牌4s店管理体系的要求，客户回访工作由其客户服务部负责完成。但是关于客户服务部的隶属关系或实质性管辖权的问题，在部分企业中并不十分明朗。其现行的两种管理架构如下： 1、客户服务部由售后服务部直接管辖：售后服务部是企业向客户提供技术服务的专门机构，如果下辖含客户回访工作在内的客户服务部，那么对自身的服务或管理缺陷就有避重就轻之嫌。另外，由于信息的不对等，企业高层对其下属的监控与管理能力也必将受到削弱。这种部门之间的自我保护意识，也难以在这种管理架构中得到彻底消除。 2、客户服务部由企业高层直接管辖：这对企业而言是相对健康的管理模式。客户服务部既是一个企业的服务机构，但又是对其服务实体进行质量监控的部门。但是，部分企业经营者如果放松了对客户回访细节的研究与管理，对其客户回访体系不再提出新的要求与管理思路，以及回访话术长期不能得到有效更新或创新，其回访质量也必然得不到保障，那么企业高层对其服务体系的监控与辅导作用也同样会变得形同虚设。 所以，客户服务部应该由其企业高层实施直辖，以保证其工作不被其旁系部门所干扰，以便尽职尽责地完成服务与监管的双重任务。但是，客户服务部仍然需要制定相应的话术策略与话术周期，并根据不同阶段的不同要求、根据不同类型客户的不同需要，来选用具有针对性的回访话术，以求达到最佳的回访效果。 汽车售后服务是一项以产品服务为先导的技术服务。企业通过客户服务部来完成对客户的服务回访，虽然能够起到服务监督与客户关怀的作用。但是，客户对于这种通过第三方调查的回应热情与实际感受，并无法满足企业对客户回访工作所赋予的全部涵义。为此，对于客户与企业而言，最佳的回访人员，应该是客户在本次服务中所对应的业务接待员。另外，这种回访服务，如在客户所熟悉的业务接待员的工作中得到延续，往往能够给客户带来真正的增值感受。 利用业务接待员完成客户回访，可以增加业务接待员与客户的交流机会，加深客户印象。并且能够直接征询客户对本次服务的感受与服务质量。但是，此举对于业务量相对繁忙的企业而言，其操作难度将必然增加。所以，如何处理好客户回访，如何找到其中的关键问题并加以解决，则有可能给客户回访工作带来事半功倍的效果。 （三）在基盘客户中不断发现与培养企业的优质客户 企业发展的基础，来源于对客户基盘的维护与扩张。但是，对企业利润能够做出突出贡献的，却是企业基盘中的优质客户。所以，企业在基盘客户中寻找与发展优质客户、寻机建立与优质客户之间的频繁往来与手足情义，认真倾听并研究落实他们对车辆服务的各项需求，就成为了企业市场工作的重点与企业利润的主要来源。 企业加强对优质客户的集中维护，可以降低企业对基盘客户的维护成本，提高回访人员的工作效率与效果，以及了解更加真实的客户需求与企业现存的差距。 在企业经营的过程中，不断地发现优质客户、不断地培养优质客户，也应该成为业务接待员与电话回访员的工作职责之一。 1、优质客户的特征，首先是一个名副其实的汽车消费者，其次是有合适的车龄与用车频率。另外，此类客户的居住地一般都应该在企业的周边且交通方便。这些优质客户，不但是企业的忠实追随者，而且还是汽车消费的爱好者或积极分子。这类客户在企业客户基盘中的比例，往往就决定了企业客户基盘的质量。 2、对于优质客户的发现、培养与积累，应该成为业务接待员的重要工作。同时，企业也应将提高基盘客户质量，作为企业核心竞争力的测评项目之一。所以，如何通过有针对性的客户回访，来正确引导客户的服务需求，并从中发现与培养企业的优质客户，也应逐渐成为企业对相关员工进行的重要培训科目。 3、在客户回访方面运作相对娴熟的企业，应将进一步提高对客户基盘的维护效果做为企业的改善方向。所以，可考虑将部分优质客户的回访工作，直接交付给有相应资质的业务接待员进行，以增进业务接待员与客户之间的交流机会与交流效果、加深客户与业务接待员之间的个人情感与信任。对于拥有相对庞大基盘客户的维修企业，为了降低维护成本、加强维护效果，建议逐步转移对部分优质客户的维护工作，以减少客服回访人员的操作难度，并争取最佳的维护效果。 在基盘客户中区分出优质客户的概念，在于调整企业回访工作的重心，并注重对客户的选择与培育，并以减少优质客户流失作为回访的基本目的。同时，通过企业在经营与服务方面的不断改善，以及客户车龄的不断提高，客户维护工作的不断深入，以促进一般客户进入到企业优质客户的序列中。以此方法而循序渐进，企业的客户基盘质量才能得到不断地提高。 （四）将客户回访中的重要信息与企业共享 客户服务部所承担的客户回访工作，其性质就是协助企业来完成第三方调查与延续其企业的增值服务。所以，关于在回访工作中取得的相关信息，都应该进行及时汇总，以便企业相关部门进行积极应对。在以下几个方面，是信息处理中应尤为注意的： 1、客户服务部应保障回访信息的真实性：在回访工作中遇到客户的投诉或表扬，应及时记录客户的原话与相关场景，并与客户进行准确的核实。如果遇到重大投诉，应及时通知其上级主管部门并启动相关的应急预案，进行及时的应对与处理。另外，客户服务部应保障所有回访信息在传递过程中，都不被其他部门进行干预或干扰。 2、客户服务部应将回访信息进行阶段性汇总公示：回访信息的公开化，首先可以展示企业改善的阶段性成果，其次可以对员工起到警示与激励作用。另外，部分回访素材也可成为企业培训的经典案例，并以此促进企业培训工作的有效展开。 3、回访信息应成为企业改善的重要依据：企业改善的目的是为了提高客户满意度，提高客户满意度的目的是增加企业收益。所以，将客户的期望、表扬与投诉进行科学的分析与筛选，从中找到企业改善的关键点与相关改善措施，将有助于企业的改善与提高更加有的放矢、事半功倍。 4、在回访工作中如遇到客户的重大质量投诉，回访人员应详细记录客户的原话与车辆信息，并立即通知现场主管或企业高层。同时，相关管理人员应积极做好应对措施予以补救。必要时企业的主要管理人员应考虑前往该客户的家中登门致歉。 客户回访是企业运营与管理中的重要组成部分。企业经营者正确设置客户分类与回访权归属，将有助于企业对客户基盘的维护效果，并促进企业效益的稳步提升。另外，企业经营者对客户回访工作锲而不舍、孜孜以求的探索与追求精神，也必将有效提升企业的客户满意度与企业的市场竞争能力。
14，汽车售后服务培训目的与要求
什么叫汽车售后服务呢？服务指的是一种感觉，就是当客户从你身上感觉到他们所期待的那种感觉，就是满意的服务。而汽车售后服务是指比客户期待值更高一点的服务，他会随着客户的期望值不断地超越，其中汽车售后服务的构成主要分为六要素：服务、客户、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质。服务是需要一个长时间的准备过程，当你做好准备了，你对客户的服务其实在一瞬间就可以完成的，而汽车售后的岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系，主要可以分为以下四大点。?1、心态调整很多人可能对“汽车售后服务”这个岗位有所误解，会认为售后只要是做完自己的工作就可以了，没有必要对客户那么客户。有的人甚至会认为“汽车售后服务”是要低声下气、赔笑脸的不健康心理。其实不是这样的，汽车售后服务的本质是窗口人员的基本工作职责和内容，他们应该是自信的、阳光的、规范并具有亲和力的外在表现。如果没有这个意识的话，汽车售后服务环节将只是一个形式而已，没办法达到我们所提倡的那种效果。2、规范培训既然汽车售后服务的意义如此重要，那么培训就是汽车售后服务的前提。在培训的过程中，首先要让员工对汽车售后服务这个岗位有一个认可和认知的思想，让他们了解到这个岗位的重要性，然后再教给他们规范的操作和流程，记住，仅仅练习好微笑是不够的，还需要有一整套的服务行为教学。3、规章制度配合俗称，没有规矩不成方圆，规矩的存在就是为了规范每个人的行为，而规章制度的目的则是为了让门店形成一种良好的文化氛围。但是员工在执行的过程中，难免会有惰性或者经常想要偷懒的心态，虽然我们常说，师傅领进门，修行在个人，但这只是对于高度自律的人来说，平常人的我们其实很容易犯懒。所以说在培训的时候，员工一般都是很听话的，说什么就做什么，但是其中不乏会出现“微笑走形”的现象，所以，这时候后期的监督管理就非常重要。4、其他细节配合售后服务本身就是一种附加值的消费服务，而汽车售后服务则是被认为有一定档次的高附加值服务。所以可以说，凡是会提供汽车售后服务的窗口部门，必定是有一定物质基础的行业和岗位，而既然要提倡汽车售后服务，就必须有其他人力物力及投资成本的配合，比如好的工作环境，适当的硬件措施，包括服务人员的服饰妆容等，还有类似于银行大厅的便民措施等，比如休息座椅，饮用水，休息区等等。
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